أونلين كوميونيتي ماناجر: ذي ميدياتور هات - دميونس

هناك جدل حول ما إذا كان مدراء المجتمع عبر الإنترنت ينتمون إلى قسم خدمة العملاء. بغض النظر عن أي قسم ينتهي الدور في، كنت تنفق الكثير من الوقت في تحديد قضايا العملاء. ونظرا لأنك الشخص الأكثر وضوحا، فإن الأشخاص سيتواصلون معك عندما يحتاجون إلى شيء ما.

لا يهم إذا كنت مجهزة للتعامل مع الوضع؛ كنت لا تزال بحاجة إلى أن تكون كريمة ونرى كل بند حتى يتم حلها.

هناك شيء آخر يجب مراعاته هو أنه عندما تكون في دور عام، يأخذ الناس الأمور بشكل عام. لذلك إذا وصلت إلى أحد أعضاء المجتمع الذي كان يشكو من علامتك التجارية على تويتر، وكنت فشلت في تقديم، وقالت انها قد تأخذ غضبها العام مرة أخرى إلى الشوارع وسائل الإعلام الاجتماعية ويشكو من أنت.

التعامل مع العملاء يشكو يتطلب قليلا من الصبر، و (على الرغم من أنك لن تشعر دائما أنه) يهتف جيدة:

• تعامل مع كل شكوى كما لو أنها عاجلة. الزبائن وأفراد المجتمع لا يحبون أن يشعروا بأنهم سخيفون أو ضئيلون. تأكد من أنهم يعرفون أنك تأخذ مخاوفهم على محمل الجد وأنك تعطي المسألة اهتمامك الكامل.

• لا سخرية الشاكات على الشبكات الاجتماعية. حتى لو كانت شكوى تبدو خدعة، لا تسخر من أي شخص لديه قلق، وخاصة لا يسخر في الأماكن العامة. سوف السخرية المتذمرين إيقاف أي شخص في المنطقة المجاورة وجعل الناس التفكير مرتين حول التعامل معكم.

• احترم خصوصية أعضائك. إذا كان العميل لديه شكوى، فإنه ليس عمل أحد ولكن العميل والأشخاص الذين يعملون على حل الشكوى المذكورة. لا تناقش الأعمال الشخصية لأي شخص مع أي شخص.

• لا تبقي وضعه خارج. بمجرد معرفة شكوى، الحصول على الكرة المتداول لحلها. تقديم الشاكي إلى الشخص الذي يساعد أو يبدأ في إجراء الاستفسارات. إذا قمت بإيقاف تشغيله حتى وقت لاحق، فمن المرجح أن تنسى.

• هل المتابعة. لا تفترض أن المسألة يتم حلها ببساطة لأنك قد مررت بها إلى شخص آخر. تحقق مرة أخرى مع كل من العميل والشخص الذي يعالج المشكلة. فقط بعد حل المشكلة إلى رضا العميل يجب أن ندعه يذهب.

• لا تفترض أن هذا حادث معزول. في كثير من الأحيان عندما يكون عميل واحد لديه شكوى، والناس الآخرين يعانون من نفس الشيء. القيام قليلا التحقيق. وإذا لم تكن حادثة معزولة، فقم باتخاذ الإجراءات اللازمة.